Онлайн-ассистент косметолога: как получить постоянного пациента 

Будем откровенны: в эстетической медицине самое приятное для врача –– хороший показатель возврата пациентов. Именно на эту цифру зачастую обращают внимание и руководители клиник. 

Рассказываем, как врачу-косметологу получать вторичные приемы на постоянной основе.

Несколько плюсов пациентов, которые пришли не первый раз

Рассмотрим почему врачам-косметологам больше нравятся пациенты, которые записались на второй, третий, а может быть, и десятый визит.

1. Реальный заработок врача начинается со вторички. 

Обычно первичный пациент если и записывается сразу на конкретную процедуру, то, как правило, она не очень дорогая. Это может быть что-то типа пробного шара: пилинг, чистка, ботокс. Но, скорее всего, просто первичная консультация –– это возможность для пациента выбрать «своего» врача. На подобный подход повлияла в том числе информационная волна с фотографиями осложнений после косметологических процедур.

Но вторичная запись — это, скорее всего, уже лечение по плану, что означает более долгое взаимодействие врача и пациента.

2. Первичный пациент — это всегда большой эмоциональный расход энергии.

Да, доктору нужно понравиться пациенту, найти с ним единую волну, чтобы случился так называемый мэтч, и увеличить вероятность повторного визита. 

Для многих косметологов это не самая приятная и любимая работа, но обычно выхода нет. Поэтому все равно приходится этим заниматься.

3. Повторные пациенты обычно самые мотивированные.

С повторными пациентами проще начать переходить от слов к делу. Они конкретно могут изложить свою проблему. Плюс они часто рекомендуют врача-косметолога своим друзьям и знакомым, которые также уже достаточно мотивированы на лечение. Получается, что на привлечение таких пациентов не нужно тратить дополнительных средств клиники или каких-то личных вложений.

Скорее всего, такой пациент будет лечиться по плану, а значит, будут и конкретные результаты от процедур.

Доктор получает не меньше удовольствия от результата пациента, чем сам пациент. Но достигается он не через одну процедуру, а когда делается несколько процедур и доктор видит определенные изменения, видит счастье в глазах пациента. 

Происходит тот самый эмоциональный возврат. Доктор инвестировал в пациента, когда он только пришел, воодушевил его, рассказал о возможных изменениях и решении проблем. И когда пациент видит реальные результаты, он возвращает эмоциональную удовлетворенность доктору в виде благодарности. 

С какими проблемами обычно сталкивается врач

Лояльный пациент, к сожалению, не всегда легко конвертируется из первичного приема. Во-первых, вторичку формирует отчасти сам доктор –– связывается с пациентом, приглашает его на повторный визит либо сразу записывает. 

Если пациент не записался сразу, остались какие-то сомнения, то он просто уходит и теряется в никуда. Все потраченные эмоции и силы врача фактически обнуляются. Это обидно и больно.

Поэтому доктор максимально старается задействовать ресурсы клиники для того, чтобы повторный визит состоялся. 

Если пациент записался, а потом отписался, то доктор самостоятельно связывается с пациентом, как правило, через ватсап. Это не очень удобно, потому что занимает много времени и отвлекает от прямых медицинских обязанностей. И еще нужно вспомнить, что ты должен перезаписать этого пациента, а для этого придется вести дополнительный учет всех своих постоянных пациентов. 

Говоря откровенно, это не всегда работает. Задача доктора — лечить, проводить процедуры, а не заниматься перепиской в мессенджерах. Здесь есть исключение, если доктор уже на связи с пациентом после проведенной процедуры и тому нужна квалифицированная поддержка.

В клиниках, конечно, есть администратор или даже специально выделенный менеджер. Но здесь тоже свои плюсы-минусы. Не во всех клиниках эти люди достаточно профессиональны. Не всегда администратор настолько привязан к конкретному доктору, чтобы беспокоиться о его пациентах. 

Поэтому и здесь приходится каким-то образом мотивировать данного администратора быть более внимательным к пациентам доктора. Это тоже довольно сильно напрягает. Некоторые доктора, если есть такая возможность, привлекают личных ассистентов-менеджеров, но, хотя это и эффективно, все-таки получается довольно дорого. 

Предположим, у доктора нет возможности привлечь ассистента, а администратор перегружен бумажной работой, либо нет ставки менеджера у клиники на возврат вторички. 

Доктор столкнулся один на один с проблемой, как вернуть пациента. Что делать в этом случае?

Как онлайн-ассистент решает проблему повторных визитов

Известно, что, когда у доктора сформировался определенный пул первичных пациентов, ему необходимо перевести их во вторичных, то есть перезаписать. 

Перезаписывается пациент на конкретную процедуру. И здесь платформа Filllin способна заменить ему личного ассистента за фиксированную комиссию.

За онлайн-платформой Filllin стоят не только цифровые алгоритмы, но живые люди –– профессиональные менеджеры. Они много лет работают в сфере эстетической медицины и прекрасно понимают, что врач-косметолог не должен быть администратором и не всегда может быть успешным продавцом своих услуг. 

Как врачам-косметологам помогает платформа Filllin

Процесс выглядит примерно так: доктор передает платформе информацию о том, что у него есть пациент, которому назначен курс из четырех процедур, например, фототерапии каждые три недели. Если данный пациент изначально был записан через платформу Filllin, то в данном случае доктор получает уведомления в личный кабинет мобильного приложения о подтверждении записи. За вас уже все сделал ассистент Filllin.

Так же, как и в случае корректировки расписания, переносов либо отмены и перезаписи пациента. Алгоритмы платформы не забудут о том, что пациент не перезаписан. Если доктору нужен подобный сервис для своих пациентов, то достаточно передать контакт пациента и назначения.  

Все это происходит в автоматическом режиме. 

Если есть какие-то сомнения (а они точно будут, еще бы: личные пациенты доктора — это очень ценный ресурс), то можно для начала протестировать, как это работает. 

Стоит взять первичных пациентов, которые были на приеме около 6–12 месяцев назад. Им был рекомендован план лечения либо процедура, но повторно они не пришли. Данных «спящих» пациентов можно передать платформе, на которой работают живые люди –– профи в этом вопросе. 

Перед тем как доктор подключится к системе онлайн-ассистента, платформа должна будет закрыть все необходимые юридические вопросы с клиникой, где работает доктор, в том числе и обязательства по хранению и передаче данных пациентов. 

Специально для докторов, которые работают в клиниках-партнерах платформы, мы выделяем определенное время по работе с менеджером, который сможет разобрать эту базу «спящих» пациентов или «нереализованной» первички. Это пациенты, которых можно безопасно передавать на перезапись, чтобы посмотреть, как работает онлайн-ассистент врача на практике.

Онлайн-ассистент: безопасно и автоматизированно

Агрегаторов много, а Filllin такой один. Стоит отметить, что пока ни один агрегатор не производит запись повторных визитов. 

Есть запись и привлечение первички, как правило, у большинства клиник — это единичные записи к доктору, но повторных записей никто предоставить не может.

Для этого мы и создали отдельную платформу с большей детализацией и пониманием специфики отрасли эстетической медицины. 

Если пациенту что-то не понравилось или он не получил полную информацию, почему доктор порекомендовал те или иные процедуры, то сначала менеджер связывается с доктором и совместно с ним принимает какое-то решение, получает разъяснение плана лечения и оговаривает мотивацию для возврата пациента.

Возможно, такому пациенту можно сделать специальное предложение еще раз прийти, попробовать выяснить, какие вопросы у него остались. Иногда бывает, что пациент не все четко понял, и задача менеджера — разобраться в вопросе.

Конечно, доктор может сам взять 20–40 человек из своей базы и попробовать их перезаписать. Найти время, разослать сообщения. Но минус в том, что пациенты в ответ начнут задавать вопросы — и в итоге доктору придется много времени потратить на ответы. Нужно будет делать это достаточно оперативно, отвечать про свои свободные окна и записать всех пациентов на прием. При этом пациент может через какое-то время захотеть перенести свой визит. А еще ему, скорее всего, нужно будет напомнить о дате визита.

Не секрет, что пациенты считают, что мир крутится вокруг них. Если он задал вопрос и доктор не ответил в течение двух минут, как это сейчас принято, то у него ощущение что к нему невнимательны. Пациент может не понимать, что доктор проводит процедуры и не может весь день отвечать в мессенджерах.

Вот здесь нужен профессиональный ассистент, который позволит быстро отвечать на вопросы. Он может напрямую перенаправить к доктору или написать пациенту, что этот вопрос уточняется у доктора, и вежливо попросить подождать.

Комиссия за сервис составляет всего 4% от цены приема пациента. Фактически это одна-две чашки кофе. 

Пациентам нравятся онлайн-ассистенты. Это прежде всего удобно, меньше смущения и боязни задать так называемые «глупые вопросы». Можно спрашивать о цене или более выгодных условиях, а также получать ответы на свои вопросы в удобное для себя время. 

Плюс мы предоставляем личный кабинет и удобное мобильное приложение, что есть далеко не у всех клиник. 

Попробовать онлайн-ассистента в деле вы можете уже сегодня. Свяжитесь с менеджером по работе с партнерами, чтобы узнать об условиях подключения услуги.